„Klientų aptarnavimo aktualijos, aptarnavimo gerinimas“

Aptarnavimo samprata. Kas yra geras aptarnavimas? Kodėl klientai prisiriša? Didžiausios klientų aptarnavimo klaidos. Gero aptarnavimo elementai. Aptarnavimo gerinimo principai: lyginimasis į geriausius, juodosios dėžės metodas ir kt. Klientų aptarnavimo tendencijos. Klientų lūkesčių vadyba. Pasitikėjimo formavimas. Išskirtinumo ir teigiamo įvaizdžio formavimas. Saugumo jausmo užtikrinimas ir pasitikėjimo įgavimas.

Įtaka klientų aptarnavimo metu. Kaip parduoti idėją? Kaip išsiaiškinti interesanto poreikius? Įtakos didinimas – metodai ir technikos. Sudėtingos situacijos su klientais ir jų sprendimas:

• Kaip suvaldyti situaciją, kai nematai pašnekovo ir jis nemato tavęs?
• Kaip bendrauti su klientu, kad pokalbis būtų konstruktyvus?
• Kaip atsakyti į netikėtas ir nemalonias klientų replikas telefonu?
• Kaip valdyti savo reakcijas ir balsą sudėtingo skambučio metu?
• Kaip elgtis, kai klientas reiškia pretenzijas?
• Savo pozicijos išlaikymas ir „ne“ pasakymas, kai klientas reikalauja daugiau informacijos, nei įmanoma pateikti. Kaip susitvarkyti su emocijomis po sudėtingos situacijos? Kaip atskirti piktnaudžiaujantį klientą ir kaip su juo elgtis.

Apie Juris Belte

LEKTORIUS

Konsultavimo patirtis nuo 1997 m. („Lokada”). Verslo vadybos bei psichologijos išsilavinimas, taip pat yra sertifikuotas NLP ir koučingo specialistas. Vadovavimo patirtis tarptautinėse kompanijose 20 metų – „Stanley slenkančios sistemos” – atstovybės vadovas, „Stora Enso Packaging” – marketingo vadovas.

Nuo 2002 m. personalo atrankos ir nuomos įmonės „Medicinos Verslo Akademija“ įkūrėjas ir vadovas. Šiuo metu veda mokymus bei konsultuoja personalo valdymo klausimais. Atliko mokymus ir pardavimo pajėgų treniravimą kompanijoms: „Omnitel”, „Finasta”, „Nabukas”, „Abbott”, „NaturProdukt Vilnius”, „Nycomed”, „Ipsen”, „Sandoz”, „Corpus Medica”, „Walmark” ir kt. Nuolat dėsto Medicinos atstovų mokykloje, VGTU Kūribinių industrijų fakultete.

Kiekvienas mokymų dalyvis gauna el. metodinę medžiagą ir el. dalyvio pažymėjimą.

Apmokėjimas pavedimu į Vilniaus prekybos, pramonės ir amatų rūmų atsiskaitomąją sąskaitą Nr.LT19 7044 0600 0030 8798, AB SEB bankas, kodas–70440. Įmonės kodas 110067639, PVM kodas LT100676314.