RENGINIO APRAŠYMAS

Bijodami konfliktų, susierzinusių ir nepatenkintų klientų, vengiame bendravimo su jais, nesprendžiame jų problemų ir taip konfliktus tik didiname. Tinkamai bendraudami su nepatogiais klientais, mes tobulėjame kaip profesionaliai, padidiname savo veiklos efektyvumą, o buvę, atrodo, iš pradžių neigiamai nusiteikę lojalių klientų partneriais ar net.

Mėgstame diskutuoti, ar kliento vizito teisus, ir, jei neteisus, atsakingas už konfliktą „permetame“ klientui, ramindami save ir kolegą, kad „yra juk ir normalių klientų“. Deja, toks požiūris užkerta kelią mūsų galimybėms spręsti problemą ir pasiekti aukštesnius rezultatus. Svarbu yra keisti požiūrį, prisiimti atsakomybę pagal principą: „klientas gali elgtis kaip nori, aš privalau elgtis teisingai“. Mokymų metu bandysime tai taikyti praktikoje.

Bendravimo su sudėtingais klientais meistriškumas taikyti platų spektrąstandartinių technikų leidžia, nestandartinės situacijos paversti teigiami rezultatai.

Per mokymus bus pateiktas arsenalas metodų, taikomų nestandartinėms situacijoms spręsti. Mokymų metu skiriama laiko probleminių situacijų modeliavimui bei „pražaidimui“ su analize.

Mokymus ves   Juris Belte - charizmatiškas, pozityvus ir didžiulę mokymų vedimo patirtį turintis lektorius. Aukštąjį vadybos ir socialinės psichologijos išsilavinimą Vilniaus ir Daugpilio universitetuose įgijęs lektorius, save sėkmingai realizuoja dėstydamasis vadybinėmis psichologinėmis temomis Juris Belte visa gera nuotaika ir puiki auditorijos valdymo technika, mokymai atliekami kitokiais, kartais ir puikiais metodais, supažindinama su svarbiausiais temos aspektais kitaip.

PAGRINDINĖS MOKYMŲ TEMOS

• Kas yra sudėtingas klientas? Kokių būna probleminių situacijų darbe su klientu? Probleminio kliento samprata.
• Ar kliento vizito teisus? Piktnaudžiavimo identifikavimas ir tinkamas elgesys esant piktnaudžiavimo elementams.
• Skundų valdymas. Skundų klasifikavimo ir reagavimo būdai.
• Sudėtingų situacijų profilaktika. Psichologiniai bendravimo dėsniai, užtikrinantys į partnerystę orientuotą komunikaciją. Tinkamų lūkesčių formavimas. Transakcinės analizės taikymas.
• Konfliktiškas klientas. Pretenzijos, kaltinimai ir įžeidinėjimai. Konfliktų anatomija. Konfliktų dalykinis ir psichologinis lygmuo. Konfliktų valdymo strategijos ir technikos. 12 efektyviausių taikytinų konfliktų suvaldymo metodų.
• Manipuliacijos iš klientų pusės. Jų atpažinimas ir neutralizavimas. Antimanipuliavimo technikos.
• Darbas su sudėtinga auditorija. Provokacijos viešų pristatymų metu. Profilaktiniai ir situaciniai neutralizavimo metodai.
• Dalyvių išsakytų sudėtingų situacijų analizė ir aptarimas.

Kiekvienas mokymų dalyvis gauna el. metodinę medžiagą ir el. dalyvio pažymėjimą.

Apmokėjimas pavedimu į Vilniaus prekybos, pramonės ir amatų rūmų atsiskaitomąją sąskaitą Nr.LT197044060000308798, AB SEB bankas, kodas–70440. Įmonės kodas 110067639, PVM mk LT100676314.